Artículo 1Modificaciones de la Directiva 2013/11/UELa Directiva 2013/11/UE se modifica como sigue:-1. El artículo 1 se sustituye por el texto siguiente:

«Artículo 1

Objeto

«El objetivo de la presente Directiva es contribuir, a través de un alto nivel de protección del consumidor, al buen funcionamiento del mercado interior, garantizando que los consumidores puedan, si así lo desean, presentar reclamaciones contra los comerciantes ante entidades que ofrezcan procedimientos de resolución alternativa de litigios (en lo sucesivo, «procedimientos de resolución alternativa») que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

La participación de los transportistas aéreos incluidos en el ámbito de aplicación del Reglamento (CE) n.º 261/2004 en los procedimientos de resolución alternativa será obligatoria, sin perjuicio del derecho de las partes a acceder al sistema judicial.

La presente Directiva se entenderá sin perjuicio de la obligatoriedad de participar en este tipo de procedimientos prescrita en la legislación nacional para sectores económicos distintos a los mencionados en el párrafo segundo, siempre que esta no impida a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial.». [Enm. 23]

1.En el artículo 2, el apartado 1 se sustituye por el texto siguiente:

«1. La presente Directiva se aplicará a los procedimientos de resolución extrajudicial de litigios entre consumidores residentes en la Unión y comerciantes que ofrezcan a dichos consumidores bienes o servicios, incluidos el contenido digital y los servicios digitales, mediante la intervención de una entidad de resolución alternativa de litigios (en lo sucesivo, «entidad de resolución alternativa»), que propone o impone una solución o que reúne a las partes con el fin de facilitar una solución amistosa en relación con uno de los aspectos siguientes:a)las obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa, incluido el suministro de contenido digital, o de contratos de prestación de servicios, incluidas las obligaciones precontractuales y poscontractuales y, en particular, en relación con:i) las cláusulas y prácticas comerciales desleales;ii) la información precontractual obligatoria;iii) los derechos de los pasajeros y los viajeros;iv) las medidas reparadoras en caso de no conformidad de los productos y el contenido digital, yv) la posibilidad de recibir envíos; [Enm. 24]b)los derechos de los consumidores aplicables a supuestos extracontractuales y precontractuales y contemplados en el Derecho de la Unión en relación con: [Enm. 25]i)las cláusulas y prácticas comerciales deslealesla no discriminación por razón de la nacionalidad o del lugar de residencia; [Enm. 26]ii)la información precontractual obligatoriaposibilidad de recibir servicios; [Enm. 27]iii)la no discriminación por razón de la nacionalidad o del lugar de residencia;el derecho a cambiar de proveedor, y [Enm. 28]iv)las prácticas comerciales desleales no contempladas en la letra a), inciso i), siempre que:la posibilidad de recibir servicios y envíos;1) la entidad de resolución alternativa sea una entidad de cobertura sectorial con los conocimientos pertinentes sobre prácticas comerciales desleales;2) la entidad de resolución alternativa disponga de los recursos y la financiación adecuados;3) la práctica desleal haya conducido a un daño material o inmaterial para el consumidor; y4) la entidad se guíe por el Derecho aplicable al abordar casos de prácticas comerciales desleales. [Enm. 29]v) las medidas reparadoras en caso de no conformidad de los productos o del contenido digital; [Enm. 30]vi) el derecho a cambiar de proveedor; y [Enm. 31]vii) los derechos de los pasajeros y los viajeros. [Enm. 32]

Los Estados miembros también podrán aplicar los procedimientos de resolución alternativa establecidos en la presente Directiva a categorías de litigios distintas de las enumeradas en el párrafo primero, letra b).».

2.En el artículo 4, apartado 1, las letras e) y f) se sustituyen por el texto siguiente:

«e) “litigio nacional”: todo litigio entre un consumidor y un comerciante relacionado con obligaciones contractuales y/o derechos de los consumidores contemplados en la normativa de la Unión a que se refiere el artículo 2, apartado 1, en el que el consumidor tenga su residencia en el mismo Estado miembro en el que esté establecido el comerciante;f)“litigio transfronterizo”: todo litigio entre un consumidor y un comerciante relacionado con obligaciones contractuales y/o derechos de los consumidores contemplados en los actos de la Unión a que se refiere el artículo 2, apartado 1, en el que el consumidor tenga su residencia en un Estado miembro distinto del Estado miembro en el que esté establecido el comerciante o en el que el consumidor tenga su residencia en un Estado miembro y el comerciante esté establecido fuera de la Unión;».

2 bis) En el artículo 4, se inserta la letra siguiente:

«f bis) “práctica comercial desleal”: toda práctica comercial engañosa en el sentido indicado en el anexo I de la Directiva 2005/29/CE.». [Enm. 33]

3.El artículo 5 se modifica como sigue:a)el apartado 1 se sustituye por el texto siguiente:

«1. Los Estados miembros facilitarán el acceso de los consumidores a los procedimientos de resolución alternativa y garantizarán que puedan someterse a las entidades de resolución alternativa que cumplan los requisitos establecidos en la presente Directiva los litigios a los que se aplique la presente Directiva y en los que participe un comerciante establecido en sus territorios respectivos o un comerciante no establecido en el territorio de ningún Estado miembro, pero que ofrezca bienes o servicios, incluidos el contenido digital y los servicios digitales, a consumidores que residan en sus territorios respectivos. Los Estados miembros podrán facilitar el acceso de los trabajadores autónomos o las microempresas a los procedimientos de resolución alternativa.»; [Enm. 34]

b)en el apartado 2, las letras a) a d) se sustituyen por el texto siguiente:

«-a) mantengan una web actualizada que ofrezca a las partes un acceso fácil a la información relacionada con el procedimiento de resolución alternativa; [Enm. 35]a)permitan que los consumidores presenten en línea las reclamaciones y los documentos justificativos necesarios de manera que quede constancia de ello y que también presenten estos documentos y los consulten en un formato no digital previa solicitud;a bis) garanticen que los consumidores puedan presentar reclamaciones en el Estado miembro en el que residan; [Enm. 36]b)ofrezcan procedimientos de resolución alternativa digitales a través de herramientas de fácil acceso e inclusivas;c)confieran a las partes el derecho a solicitar que el resultado del procedimiento de resolución alternativa sea revisado por una persona física cuando el procedimiento se haya tramitado por medios automatizados, garanticen que las partes en el litigio tengan acceso a la revisión por parte de una persona física, que sea independiente e imparcial; [Enm. 37]d)puedan acumular asuntos similares contra un solo comerciante en un único procedimiento, a condición de que se informe al consumidor de que se trate y que este no se oponga a ello;muestre su acuerdo expreso con dicha acumulación, y de que, de conformidad con el artículo 6, las personas físicas encargadas de los procedimientos de resolución alternativa tengan los conocimientos suficientes para ocuparse del asunto;»; [Enm. 38]

c)en el apartado 4, la letra a) se sustituye por el texto siguiente:

«a) que el consumidor no haya tratado de ponerse en contacto con el comerciante de que se trate en relación con la reclamación para intentar, como primer paso, resolver el asunto directamente con el comerciante, siempre que no introduzcan condiciones desproporcionadas en cuanto a cómo debe producirse dicho contacto;»;

d)se añade el apartado 8 siguiente:

«8. Los Estados miembros velarán por que los comerciantes establecidos en su territorio con los que se ponga en contacto una entidad de resolución alternativa de su paíspropio Estado miembro o de otro Estado miembro comuniquen a dicha entidad si aceptan o no participar en el procedimiento propuesto y respondan en un plazo razonable, que no superará los veintequince días hábiles. No obstante, podrá concederse una ampliación del plazo, hasta un máximo de veinte días laborables, en caso de litigios complejos o en circunstancias excepcionales, como un período de elevada actividad o una crisis externa.». [Enm. 39]

3 bis. El artículo 6 se modifica como sigue:a) en el apartado 1, la letra a) se sustituye por el texto siguiente:

«a) estén en posesión de los conocimientos y las competencias necesarios en el ámbito de la resolución alternativa o judicial de litigios con consumidores, así como de un conocimiento general suficiente del Derecho, en particular, cuando se trate de asuntos transfronterizos, del Derecho internacional privado;»;

b) en el apartado 3 se inserta la letra siguiente:

«a bis) cuando un litigio sea tramitado por una entidad de resolución alternativa y las personas físicas encargadas de la resolución de litigios estén empleadas por el comerciante en particular o reciban remuneración de este exclusivamente, la entidad de resolución alternativa solo tendrá acceso a datos estrictamente relacionados con el asunto y facilitados de manera específica por el comerciante o el consumidor;»;

c) el apartado 6 se sustituye por el texto siguiente:

«6. A efectos del apartado 1, letra a), los Estados miembros se asegurarán de que las entidades de resolución alternativa ofrezcan formación regular a las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios, en particular en el ámbito del Derecho en materia de protección de los consumidores y demás legislación sectorial pertinente. Las autoridades competentes harán un seguimiento de los programas de formación establecidos por las entidades de resolución alternativa, basándose en la información que se les comunique de acuerdo con el artículo 19, apartado 3, letra g).». [Enm. 40]

4.El artículo 7, apartado 2, se modifica como sigue:a)en la parte introductoria, la frase primera se sustituye por el texto siguiente:

«Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa, cuando así se solicite, pongan a disposición del público en su sitio web, en un soporte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, sus informes bienales de actividad.;».

b) se suprime la letra h). [Enm. 41]4 bis. El artículo 8 se modifica como sigue:a) la letra c) se sustituye por el texto siguiente:

«c) que el procedimiento de resolución alternativa sea gratuito o se preste a cambio de un precio simbólico para los consumidores y, en este último caso, que las autoridades nacionales reembolsen el precio abonado cuando se resuelva el litigio;»;

b) se inserta la letra siguiente:

«d bis) que, cuando lo solicite el consumidor, las partes tengan acceso al procedimiento con la posibilidad de celebrar una reunión presencial;». [Enm. 42]

4 ter. Se inserta el artículo siguiente:

«Artículo 11 bis

Los Estados miembros velarán por que, cuando no se atengan al resultado de un procedimiento de resolución alternativa, con independencia de que el resultado de dicho procedimiento sea o no vinculante, los comerciantes estén obligados a facilitar una explicación por escrito a las demás partes en el procedimiento de resolución alternativa.». [Enm. 43]

5.En el artículo 13 se suprime, el apartado 3.2 se sustituye por el texto siguiente:

«2. La información a que se refiere el apartado 1 se prestará:a) en el sitio web de los comerciantes, cuando lo tengan, de forma clara, destacada, comprensible y de fácil acceso;b) en las condiciones generales aplicables a los contratos de compraventa o de servicios entre el comerciante y el consumidor; yc) en las facturas emitidas por el comerciante.

2 bis. Los comerciantes habilitarán una dirección de correo electrónico para que los consumidores puedan ponerse en contacto con ellos, también a efectos únicamente de los procedimientos de resolución alternativa.». [Enm. 44]

6.El artículo 14 se sustituye por el texto siguiente:

«Artículo 14

Asistencia a los consumidores

1.Los Estados miembros velarán por que, por lo que atañe a los litigios transfronterizos, los consumidores y los comerciantes puedan obtener asistencia para acceder a la entidad o entidades de resolución alternativa competentes para intervenir en su litigio transfronterizo.

1 bis. Los Estados miembros garantizarán que los consumidores puedan tramitar procedimientos transfronterizos de resolución alternativa en una lengua oficial del Estado miembro en el que residan. [Enm. 45]

2.Cada Estado miembro nombrará un punto de contacto de resolución alternativa de litigios, que se encargará de la función a que se refiere el apartado 1. Cada Estado miembro comunicará a la Comisión el nombre y las señas del punto de contacto de resolución alternativa de litigios. Los Estados miembros conferirán la responsabilidad del funcionamiento de los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios a los centros adscritos a la Red de Centros Europeos del Consumidor o, cuando no sea posible, a las organizaciones de consumidores o a cualquier otro organismo competente en materia de protección de los consumidores y se asegurarán de que dispongan de los recursos presupuestarios y humanos adecuados. [Enm. 46]

2 bis. Los consumidores y comerciantes que intervengan en litigios transfronterizos utilizarán el punto de contacto de resolución alternativa asignado en función del lugar de residencia del consumidor y de la entidad de resolución alternativa del Estado miembro en el que resida. [Enm. 47]

3.Los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios facilitarán la comunicación entre las partes y la entidad de resolución alternativa competente, lo que podrá incluir, en particular:a)prestar ayuda para la presentación de la reclamación y, en su caso, de la documentación pertinente;a bis) prestar ayuda a las partes y a las entidades de resolución alternativa, cuando proceda, para la traducción de información, documentación o normas de procedimiento; [Enm. 48]b)facilitar a las partes y a las entidades de resolución alternativa información de carácter general sobre los derechos que asisten a los consumidores de la UE;b bis) facilitar a las partes y a las entidades de resolución alternativa información pertinente sobre la legislación en materia de protección del consumidor del Estado miembro; [Enm. 49]c)facilitar a las partes explicaciones sobre las normas de procedimiento aplicadas por entidades de resolución alternativa específicas;d)informar a la parte reclamante sobre otras vías de recurso cuando no sea posible resolver el litigio a través de un procedimiento de resolución alternativa.

4.Los Estados miembros podrán facultar a los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios para prestar la asistencia a que se refiere el presente artículo a los consumidores y comerciantes cuando accedan a entidades de resolución alternativa también en relación con litigios nacionales.

5.Los Estados miembros velarán por que quienes asistan a los consumidores en litigios transfronterizos o nacionales actúen de buena fe para que las partes lleguen a una solución amistosa y por que proporcionen información pertinente a los consumidores con total transparencia, en particular la información sobre las normas de procedimiento y las tarifas aplicables.».

6 bis. En el artículo 15, el apartado 2 se sustituye por el texto siguiente:

«2. Los Estados miembros garantizarán que las organizaciones de consumidores y las asociaciones de empresarios pertinentes hagan pública en sus sitios web y folletos, y por cualquier otro medio que consideren adecuado, la lista de entidades de resolución alternativa mencionadas en el artículo 20, apartado 4.». [Enm. 50]

6 ter. En el artículo 17, el apartado 2 se sustituye por el texto siguiente:

«2. Esta cooperación incluirá, en particular, el intercambio mutuo de información sobre las prácticas de sectores empresariales concretos sobre los que los consumidores hayan presentado reclamaciones de forma reiterada. Cuando proceda, incluirá también una obligación para las entidades de resolución alternativa de remitir a los consumidores a las autoridades nacionales a que se refiere el apartado 1 siempre que notifiquen prácticas comerciales desleales. Además, cuando sea necesario, incluirá una obligación para las entidades de resolución alternativa de litigios de notificar las prácticas y condiciones comerciales desleales a las autoridades nacionales siempre que tengan conocimiento de ellas. También incluirá la prestación de evaluación e información técnicas a las entidades de resolución alternativa por parte de dichas autoridades nacionales, en la medida en que ya estén disponibles, cuando dicha evaluación o información sean necesarias para tratar litigios individuales.». [Enm. 51]

6 quater. En el artículo 17 se añade el apartado 5 siguiente:

«5. Cuando un consumidor ponga en conocimiento de la entidad de resolución alternativa una práctica comercial desleal, no se aplicará el principio de confidencialidad. Si existen razones creíbles para sospechar que se ha producido tal práctica, la entidad de resolución alternativa informará de ello a la autoridad nacional competente y, si procede, la mantendrá informada del resultado del litigio.». [Enm. 52]

6 quinquies. En el artículo 18, el apartado 1 se sustituye por el texto siguiente:

«1. Cada Estado miembro designará una autoridad competente para que lleve a cabo las funciones previstas en los artículos 19 y 20. Los Estados miembros velarán por que sus autoridades competentes dispongan de los recursos necesarios, incluidos suficientes recursos presupuestarios y de otro tipo, en particular personal competente en número suficiente, conocimientos especializados, procedimientos y otros medios para el adecuado ejercicio de sus funciones. Las personas físicas que trabajen para las autoridades competentes deben ser imparciales e independientes de las entidades de resolución alternativa a las que supervisen. Cada Estado miembro podrá designar más de una autoridad competente. Si lo hace así, el Estado miembro indicará cuál de las autoridades competentes designadas es el punto de contacto único para la Comisión. Cada Estado miembro comunicará a la Comisión la autoridad competente o, en su caso, las autoridades competentes, incluido el punto de contacto único, que haya designado.». [Enm. 53]

6 sexies. En el artículo 19, apartado 3, la letra d) se sustituye por el texto siguiente:

«d) la tasa de cumplimiento de los resultados de los procedimientos de resolución alternativa, si se conoce, y los comerciantes que sistemáticamente y sin justificación se niegan a atenerse a los resultados de los procedimientos de resolución alternativa;». [Enm. 54]

7. En el artículo 19, apartado 3, se suprimen las letras f), g) y h). [Enm. 55]8.En El artículo 20 se modifica como sigue:a) en el apartado 2, se inserta el párrafo siguiente después del párrafo segundo:

«Las autoridades competentes efectuarán controles periódicos del funcionamiento y las actividades de las entidades de resolución alternativa para supervisar el cumplimiento de los requisitos establecidos por la presente Directiva.»;

b) se añade el párrafo siguiente:

«8. La Comisión desarrollará y mantendrá una herramienta digital interactiva fácil de usar que proporcione información de carácter general sobre las vías de recurso a disposición de los consumidores, información práctica sobre cómo los consumidores pueden acogerse a los procedimientos de resolución alternativa en un contexto transfronterizo y enlaces a las páginas web de las entidades de resolución alternativa que le hayan sido notificadas a efectos del apartado 2 del presente artículo. que remitan a los consumidores a un órgano competente para resolver sus litigios.

Cuando existan herramientas digitales similares a nivel nacional, deben proporcionar un enlace a la herramienta digital de la Comisión para informar a los consumidores con un problema transfronterizo.». [Enm. 56]

8 bis. El artículo 21 se sustituye por el texto siguiente:

«Artículo 21

Sanciones

Los Estados miembros establecerán el régimen de sanciones aplicable a las infracciones de las disposiciones nacionales adoptadas con arreglo a la presente Directiva, en particular al artículo 5, apartado 8, y al artículo 13, y adoptarán todas las medidas necesarias para garantizar su ejecución. Tales sanciones serán efectivas, proporcionadas y disuasorias.». [Enm. 57]

9.En el artículo 24, se añade el apartado 4 siguiente:

«4. A más tardar el [insértese la fecha], los Estados miembros comunicarán a la Comisión los nombres y las señas de los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios nombrados de conformidad con el artículo 14, apartado 2.».

Artículo 5Transposición1.Los Estados miembros adoptarán y publicarán a más tardar el [dd/mes/año: 1 año después de la entrada en vigor] las disposiciones necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 1 de la presente Directiva. Informarán de ello inmediatamente a la Comisión.Aplicarán dichas disposiciones a partir del [fecha].2.Los Estados miembros adoptarán y publicarán a más tardar el [dd/mes/año: 1 año después de la entrada en vigor del Reglamento xx/... [la propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo por el que se deroga el Reglamento (UE) n.º 524/2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo]] las disposiciones necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en los artículos 2, 3 y 4 de la presente Directiva. Informarán de ello inmediatamente a la Comisión.Aplicarán dichas disposiciones a partir del [insértese la fecha].3.Cuando los Estados miembros adopten las disposiciones a que se refieren los apartados 1 y 2, estas incluirán una referencia a la presente Directiva o irán acompañadas de dicha referencia en su publicación oficial. Los Estados miembros establecerán las modalidades de la mencionada referencia.4.Los Estados miembros comunicarán a la Comisión el texto de las principales disposiciones de Derecho interno que adopten en el ámbito regulado por la presente Directiva.